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酒店如何抓住技術(shù)進(jìn)步發(fā)展的機遇？

當前以“90、00后”為代表的Z世代消費群體崛起，消費體驗逐漸取代價(jià)格，成為新時(shí)代消費群體的全新敏感因子，傳統酒店業(yè)態(tài)已很難適應新型消費者的消費需求和消費欲望。因此，如何打造多元的產(chǎn)品模式，通過(guò)多元化來(lái)承接住消費者對酒店產(chǎn)品消費升級的期待成為必需。

“科技改變生活，酒店也因科技煥發(fā)了新的活力?！比A美顧問(wèn)集團首席知識官趙煥焱表示，今后的消費者會(huì )越來(lái)越懂得享受，住客在追求更好的服務(wù)質(zhì)量時(shí)，酒店勢必會(huì )為其提供更好的服務(wù)。而科技的發(fā)展正是為顧客提供與眾不同的體驗，享受最大化的舒適、便捷和樂(lè )趣。隨著(zhù)酒店使用科技成為主流，能夠更好得提高顧客滿(mǎn)意度，提高員工的工作效率，為酒店帶來(lái)巨大的經(jīng)濟效應。

①提升客人感受

隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的持續發(fā)展和智能手機的普及，誰(shuí)能洞察消費趨勢，及時(shí)滿(mǎn)足消費者需求，誰(shuí)就能贏(yíng)得更多的客人和更高的客戶(hù)滿(mǎn)意度。

②提高管理水平

酒店運用大數據通過(guò)收集、整理、回復、發(fā)布、分析、對策、落實(shí)、發(fā)布的流程，可以對外精確定制營(yíng)銷(xiāo)、對內快速反饋改進(jìn)。從而全面掌控酒店營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)、管理，讓酒店連接所有流程；全面推介企業(yè)文化、品牌、形象，讓客戶(hù)產(chǎn)生消費興趣；全面反饋客戶(hù)感受、需求，意見(jiàn)，讓各方找到改進(jìn)目標。

③節能降耗

自助入住等機器人輔助管理可以節約人力成本。酒店空調占能耗的37%到45%，熱水占總能耗的16%左右，電梯占總能耗的8%左右，采暖系統占總能耗的20%到25%,照明占總能耗的12%，弱電系統占總能耗的3%到5%?？照{、照明和生活熱水三部分約占酒店能耗的70%到80%左右。

利用物聯(lián)網(wǎng)實(shí)現的節能客房可以在客人結賬的時(shí)候，即時(shí)查詢(xún)他在客房里面使用過(guò)多少水、多少電，并且與酒店平均消費做出一個(gè)比較，并對于消費者的節約部分在結賬時(shí)作出現金返還。

酒店科技為酒店帶來(lái)機遇的同時(shí)，也帶來(lái)了問(wèn)題與挑戰。

酒店如何恰到好處地使用人工智能？

科技終究不是萬(wàn)能的，科技會(huì )提升服務(wù)水平但是不能取代人的服務(wù)。對于酒店來(lái)說(shuō)，科技只是管理酒店的一種方法，而不是全部。有的酒店本末倒置過(guò)于追求高科技，從而忽視了顧客最本質(zhì)的需求，所以酒店如何恰到好處地使用人工智能成為亟待解決的難題。

在酒店服務(wù)中，80%為基礎服務(wù)例如，入住辦理、客房服務(wù)、衛生安全、基礎設施、飲食等；另20%為個(gè)性化增值服務(wù)。所以當人工智能分擔基礎服務(wù)成為主流之后，差異化運營(yíng)的重點(diǎn)就在于20%的個(gè)性化增值服務(wù)上。

智能體驗與人工服務(wù)需要有機結合起來(lái)，讓智能服務(wù)分擔基礎工作，節省住客的時(shí)間成本，獲得良好的便捷體驗，同時(shí)依然能感受到來(lái)自人與人之間最直接的情感關(guān)照。

例如酒店用智能科技替代傳統前臺，這樣酒店管理者不僅可以根據每個(gè)客人的需要定制服務(wù)流程，還可以把員工從每日錄入繁瑣的電腦數據中解放出來(lái)，增加與客人的互動(dòng)。

精通科技的客人可以提前辦理入住手續，到酒店直接入住房間。對于無(wú)法使用智能設備的客人，酒店工作人員可以邀請客人坐在舒適的大堂里，在客人享受酒店提供的飲品時(shí)，利用平板電腦幫助客人完成入住流程。

智能科技代替傳統前臺，利用最小的硬件采用簡(jiǎn)單的技術(shù)不僅能夠解決客人排隊的問(wèn)題，還能為酒店提供了一個(gè)展現人文關(guān)懷和互動(dòng)交流的機會(huì )。

酒店智能化趨勢愈加明顯，據數據顯示，35%的酒店開(kāi)始引進(jìn)酒店智能入住機，以此為酒店的宣傳賣(mài)點(diǎn)。這也表明，智能化進(jìn)入酒店服務(wù)業(yè)是趨勢使然，也是酒店和人工智能行業(yè)基于自身根本利益的雙向奔赴，酒店如果不選擇升級，則入場(chǎng)資格都會(huì )失去。

5G網(wǎng)絡(luò )的運用

隨著(zhù)5G網(wǎng)絡(luò )的出現，酒店將更加注意社交媒體在酒店發(fā)展中的作用。如今人們預訂酒店會(huì )受到不同方面的影響，客戶(hù)評價(jià)會(huì )直接影響最終的消費決定，因此酒店承接“網(wǎng)紅經(jīng)濟”和“短視頻營(yíng)銷(xiāo)”，實(shí)現流量翻倍勢在必行。

酒店運營(yíng)研究探索者辛小龍表示，5G時(shí)代的來(lái)臨加速了短視頻行業(yè)的發(fā)展，短視頻必須在第一時(shí)間吸引用戶(hù)的眼球，否則就很難引起用戶(hù)的注意。酒店的產(chǎn)品理念是體驗與感官，以這兩大方面為主，酒店的產(chǎn)品具有實(shí)體性，感官主要體現的是門(mén)店的特色與亮點(diǎn)，也就是所謂的增值與超值。

辛小龍分享對門(mén)店特色而言，電影主題、商旅數字、傳統精簡(jiǎn)等，是目前酒店行業(yè)產(chǎn)品常見(jiàn)的幾大類(lèi)型。針對產(chǎn)品的不同類(lèi)型，建立的營(yíng)銷(xiāo)策略就會(huì )不同，本質(zhì)在于解決客戶(hù)需求。

1） 電影主題

電影主題的客房營(yíng)銷(xiāo)是非?？捎^(guān)性的常規性營(yíng)銷(xiāo)，90-00后的占比相對更多，他們在社區的傳播率也會(huì )比較高。電影主題實(shí)則是突顯“美”的部分，一是滿(mǎn)足住宿需求；二是融合的過(guò)程，將產(chǎn)品與主題相匹配。當然，亮點(diǎn)就是產(chǎn)品與增值的一體化。

2） 商旅數字

商旅數字智能化，當下最熱門(mén)流行的產(chǎn)品之一，覆蓋的人群面積頗深?？蛻?hù)體驗和增值服務(wù)是核心基礎。

3） 傳統精簡(jiǎn)

傳統精簡(jiǎn)是最樸實(shí)的客戶(hù)體驗需求，床、熱水、網(wǎng)絡(luò )等最基礎的基本項，這類(lèi)客戶(hù)的需求是平價(jià)、實(shí)惠、干凈。

第一，房型面積、床型、窗戶(hù)、冰箱等是客戶(hù)最基本的需求項；

第二，整個(gè)公共區域產(chǎn)品、走廊、餐廳、洗衣房、商務(wù)區是輔助項；

第三，門(mén)店的外立面感官、區域商戶(hù)信息展現、前臺、客房人員的標準性工作執行；

第四，客戶(hù)服務(wù)體驗的真實(shí)反饋；

第五，整個(gè)視頻的剪輯，調整營(yíng)銷(xiāo)切入點(diǎn)；

第六，視頻文案的吸引力。

以上的第五、第六點(diǎn)，首先語(yǔ)言的組織一定要吸人眼球；其次是邏輯，要能夠鎖定用戶(hù)，需要通過(guò)多思維角度的方式來(lái)進(jìn)行提煉。這樣借助品牌的營(yíng)銷(xiāo)力，可以有基礎的保障，而產(chǎn)品亮點(diǎn)則要以“睡眠、安心”為主要核心主題來(lái)進(jìn)行介紹；最后是常規性的直面感官突顯。

用新意識、新思路來(lái)進(jìn)行原創(chuàng )，必能獲取到流量產(chǎn)品的根本性營(yíng)銷(xiāo)。

后疫情時(shí)代，不少酒店也展開(kāi)了數字化探索。酒店產(chǎn)業(yè)作為消費升級的應用高地，擁有廣闊的市場(chǎng)規模和消費人群。

大數據、人工智能、5G等新領(lǐng)域技術(shù)的不斷涌現和高速發(fā)展，為酒店轉型升級帶來(lái)了很好的歷史機遇，同時(shí)也為酒店行業(yè)打開(kāi)了新的發(fā)展空間，因此酒店應借勢加強自身價(jià)值和競爭力。